本文摘要：图为国家邮局市场监督司司长韩瑞林，由国家邮局指导，由国家邮局新闻宣传中心主办的租车最后一公里峰会于2015年6月30日在北京召开。国家邮局市场监督司司长韩瑞林参加并公开发表了以创造性发展提高租车终端服务能力为主题的演说。韩瑞林回应租车最后一公里是租车服务的短板。 近年来，市场主体采取多种措施提高终端服务能力，改善配送服务质量，获得了很大的利益。

图为国家邮局市场监督司司长韩瑞林，由国家邮局指导，由国家邮局新闻宣传中心主办的租车最后一公里峰会于2015年6月30日在北京召开。国家邮局市场监督司司长韩瑞林参加并公开发表了以创造性发展提高租车终端服务能力为主题的演说。韩瑞林回应租车最后一公里是租车服务的短板。

近年来，市场主体采取多种措施提高终端服务能力，改善配送服务质量，获得了很大的利益。但是，租车最后一公里的服务水平还没有适应环境用户市场的需求，政策反对严重不足，基础设施不足，服务能力强等现象仍然备受瞩目，需要缓和提高终端服务质量。以下是演说国史:[国家邮局市场监督司司长韩瑞林]:尊敬的刘君副局长，大家好，今天很高兴参加租车最后一公里的峰会。在这里，我们联合部委、相关研究机构、租车和相关行业的代表和专家共同计划租车最后一公里。

以下是以创造性的发展提高租车终端服务能力和一些经验。第一，终端服务是租车价值的最后反映。终端服务，特别是送货服务是整个租车服务链最重要的组成部分，也是服务闭环的重要节点。

高品质的租车服务，不应以高水平的投递为最后构建的标志。如果投递环节质量不低，能力不强，以前的收货、处理、运输的价值无法传导、子集地反映，投递既是服务的终端，也是价值的终端，对整个服务的价值链很重要。

送货也是客户体验的重要环节。对消费者来说，最直观的感觉企业服务质量的环节是投递。

在电气商务租车领域，送货方和收货方没有卖方和买方的身份变化，送货服务时主观体验缩小，优势优于劣势更差。扩展到服务制造业领域，以投递为特征的投递和电子货币服务可以说是供应链参加者对时序改良、库存优化、损坏管理等多种考虑，是解决方案的集中表现。终端服务能力已经成为取决于企业间竞争力的最重要标尺，企业要大大强大，我国在从租车大国向租车强国缓慢的过程中，终端服务领域的竞争、合作、创造性预见不是精彩的主题。

第二，租车最后一公里是租车服务的短板。近年来，市场主体采取多种措施提高终端服务能力，改善配送服务质量，获得了很大的利益。但是，租车最后一公里的服务水平还没有适应环境用户市场的需求，政策反对严重不足，基础设施不足，服务能力强等现象仍然备受瞩目，需要缓和提高终端服务质量。主要表现为企业能力建设需要加强。

国家邮局邮政业消费者受理和租车服务满意度等数据显示，重前不重后的现象在业内还不存在。随着竞争的加剧，利润下降，一些基础网站只能轻易接受，不能轻易投递的现象有浮出水面的倾向，用户的、接受在这方面更加集中。品牌企业总部在服务公司、运输环节投入力度较小，但在终端服务领域，低水平、低效率的作业方式没有明显好转，服务效率提高缓慢的问题依然不存在。

二是租车车辆用于和通行问题仍是制约终端服务水平提高的瓶颈。迄今为止，各级交通、交通管理部门应对邮政管理部门，积极开展城市租车通行大量工作，给予反对政策，但最后落地的政策不同。一些城市对进城货运车辆采用时间段、车型、区域管理方式，允许城市租车服务多次分散，多次分配的一些城市对租车电动三轮车采取禁止通行管理政策的新能源末端分配运输工具的推进仍处于阶段。在发展过渡期，末端投递的老问题仍需各方面共同推进解决。

三是用户市场需求多元化对终端服务明确提出新的拒绝。城镇化进程缓慢，大型居住区、商业区、校区、机构企事业单位综合办公区等层出不穷，对末端配送服务能力明确提出了新的拒绝。这些地区人员密集，交通紧迫，管理不同，租车市场需求丰富，服务市场需求个性化备受瞩目的一些居住区、校区、办公楼、机构办公区租车服务与用户不规定市场需求、生活习惯，服务满意度减少。

四是末端配送新模式在服务规范上仍存在严重不足。以智能快递箱为例，该模式有助于解决问题的投递成本高、投递时间与用户收到时间不完全一致等问题，但在运营中转换的情况更加引人注目，追踪信息少的杂讯、用户搜索困难、维权困难等问题不易多发，积极合作的企业之间在用户合法权益的确保和企业之间的权利负责方面没有很多问题创造力的主体是企业。必须升级经营构想。品牌企业不应深刻印象地理解终端在汽车租赁服务中的最重要价值，特别是在当前快递业转型升级的重要时期，作为企业核心竞争力的最重要组成部分，在新的高度上决定终端能力建设。

坚决引导市场，大力研究终端服务市场的新市场需求，优化服务流程，改善服务设施，扩大细分市场，回顾个性化、差异化产品的途径，寻求不同城市类型、不同服务区域、不同人群获得差异化服务。重视模式创造力，推荐终端新技术、新应用。此次论坛相关的智能快递箱、新能源分配车辆等，已经在实践中普及应用的创造性手段，必须大力推进成熟期。手机应用于客户端、微信号公共服务号码、电子运输单、新型手持终端等技术、设备也应缓慢普及，企业不应积极保护技术开发应用的新记录地。

要坚决引导质量，重视全网服务质量的稳定性。越是成熟期的租车企业，其标准化的服务能力越强，服务的稳定性和可持续性越引人注目，用户的信赖度、品牌声誉度也不会适当提高。

目前，企业创造力最重要的一个方面是研究和实施如何确保整个网络获得相同标准的服务，企业总部必须在整个网络管理、资源配置、网站培训、系统建设等方面增加投入。必须坚决合作获胜。终端服务相当大的用户群体与互联网入口、社区服务等新业态具有天然契合度，与商超、便利店、房地产等合作不断出现，快递业与其他商业服务业经营体领先发展已成为行业新特征，各方主体希望做好事，共同把服务质量、用户权益放在第一位创造性的管理在政府。

目前，末端领域的创造性更引人注目的问题集中在轻商业利益、重用户权益、轻规模扩大、重质量管理上，发展方式更加粗暴、精细化管理程度强的现象还很广泛。客观地看，这些问题在发展过程中经常发生，在发展中不能解决问题，但应引起各方的高度重视。作为行业管理部门，另一方面，我们大力反对企业创造性的发展，改善服务。

邮政管理部门将进一步完善政策和法律环境，为创造性发展构建更好的平台。5月末，我们已经领导商务部实施了“向西租车”服务扩展工程的指导意见”，为西部、服务“三农”提供了更好的服务，其次，实施了租车终端服务网站的申报管理和智能快递箱投递服务规范的相关文件，对快递业者、租车服务合作者和社会的普遍担心，推进了终端服务的规范发展。

另一方面，保护土地是有责任的，根据法定责任，必须尽量不侵犯公共利益和用户的合法权益。租车服务已经没有良好的法律体系基础，租车服务本身也有包括服务标准在内的一系列规范标准，消费者的烦恼、接受途径也比较完善成熟期，这些都为积极开展市场创造性奠定了良好的维权环境。我们认真解决各市场主体对服务合同的遵守、承诺偿还、期限合格、无损配送等用户担心的内容，切断信息共享地下通道，切实加强用户信息安全和快递安全管理。

作为管理部门，不会像往常一样反对企业为用户提供更好的服务。希望通过政府、企业的共同努力，推进最后一公里服务的优化发展，为用户创造安心、优质的消费环境，为快递业的发展增加更大的动力。

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